Het management van Allianz wilde meer inzicht en efficiëntie in de klantcontactprocessen van de afdeling autoverzekeringen. Er was op dat moment nog weinig inzicht in de processen. Ook de vastlegging van (telefonische) klantcontacten ging niet geheel consistent. Dat betekende een lage beschikbaarheid van relevante data waarmee het management de operatie kon sturen. Quintopper Wilco hielp bij de creatie van managementrapportages en hielp met het verhogen van de algehele efficiëntie.
Quickscan
Met een tweedaagse quickscan (interviews & desk research) en een gecoördineerde turf actie werd in zeer korte tijd het (telefoon)verkeer vastgelegd en geanalyseerd. De belangrijkste bevindingen waren:
- 25% minder klantcontacten dan ingeschat.
- Een suboptimale bezetting.
- Klantvriendelijkheid kon sterk verbeteren.
- Veel telefoontjes verdwenen door te lage beschikbaarheid.
- Beperkte technische mogelijkheden om rapportages te maken.
Aanbevelingen
Op basis hiervan hebben we aanbevelingen gedaan. Het inkrimpen van de afdeling, opstellen van een communicatieplan en implementeren van een modern, full-service klantcontactcenter waren hier de belangrijkste van. Deze aanbevelingen werden geïmplementeerd, waarbij Wilco de rol van projectleider op zich nam.
Full-service contact center
Dit resulteerde in 30% afslanking van de afdeling en een verbetering van de verhouding workload per medewerker. Alle medewerkers werden daarbij getraind in commerciële vaardigheden en servicegerichtheid. Daarin werden vaardigheden als cross-selling, houding en effectieve communicatie sterk verbeterd. Daarmee kon de afdeling een halfjaar later als efficiënt full-service contact center opereren.
