Quickscan
Met een tweedaagse quickscan (interviews & desk research) en een gecoördineerde turf actie werd in zeer korte tijd het (telefoon)verkeer vastgelegd en geanalyseerd. De belangrijkste bevindingen waren:
- 25% minder klantcontacten dan ingeschat.
- Een suboptimale bezetting.
- Klantvriendelijkheid kon sterk verbeteren.
- Veel telefoontjes verdwenen door te lage beschikbaarheid.
- Beperkte technische mogelijkheden om rapportages te maken.
Aanbevelingen
Op basis hiervan hebben we aanbevelingen gedaan. Het inkrimpen van de afdeling, opstellen van een communicatieplan en implementeren van een modern, full-service klantcontactcenter waren hier de belangrijkste van. Deze aanbevelingen werden geïmplementeerd, waarbij Wilco de rol van projectleider op zich nam.