Arrondissementsparket (Openbaar Ministerie) Amsterdam wilde hun te drukke telefoonverkeer efficiënter inrichten. Toentertijd hadden verschillende teams jaarlijks ongeveer 500.000 inkomende telefoongesprekken te verwerken. De uitdaging was om in alle gevallen te zorgen voor een efficiënte behandeling van begin tot eind. Hiervoor moest bij elke specifieke klantvraag gezorgd worden dat deze bij de juiste afdeling terecht kwam. Hiervoor waren nagenoeg geen standaarden en processen ingericht.
Wel of geen callcenter?
Het inrichten van een callcenter lijkt vaak een prima alternatief om de duizenden telefoontjes die binnenkomen te beantwoorden. Om te bepalen of dat in dit geval echt de juiste oplossing was heeft Quintop gekeken naar de manier waarop de telefoonverkeerstromen door het parket liepen. Daarnaast werden de aantallen en aard van telefoongesprekken gemeten en vastgelegd per soort medewerker.
Meten is weten
Uit deze inventarisatie bleek dat de algehele klantervaring verbeterd kon worden. Bovendien bleek dat slechts 30% van de telefoontjes daadwerkelijk afgehandeld kon worden door een callcenter. De overige 70% was zo complex en/of gevoelig, dat deze doorverbonden moesten worden naar parketsecretarissen of officieren van justitie. Om deze verschillende handelingen te kunnen doen was een afdeling van 30 mensen nodig. De vraag was of het wel rendabel zou zijn om deze mensen aan te stellen en relevante opleidingen aan te bieden.
Andere oplossing
Het inrichten van een callcenter bleek niet de juiste oplossing. In plaats daarvan is gekozen voor het inrichten van een Voice Response System. Daarmee kon de distributie van alle inkomende telefoongesprekken geautomatiseerd gebeuren, waarbij de klant zelf de touwtjes in handen had. De doorlooptijden werden hiermee aanzienlijk verkort en klanten werden efficiënter geholpen met hun vraag. Bovendien waren hiervoor minder mensen nodig. De aangehouden medewerkers hebben een nieuw opgezet trainingsprogramma doorlopen ter verbetering van de algehele servicegerichtheid. Ook de inkomende soorten gesprekken waren efficiënt over de verschillende teams verdeeld. Al deze resultaten dienden hetzelfde, behaalde einddoel: het volledig centraal stellen van de klant bij alle handelingen.
