Wel of geen callcenter?
Het inrichten van een callcenter lijkt vaak een prima alternatief om de duizenden telefoontjes die binnenkomen te beantwoorden. Om te bepalen of dat in dit geval echt de juiste oplossing was heeft Quintop gekeken naar de manier waarop de telefoonverkeerstromen door het parket liepen. Daarnaast werden de aantallen en aard van telefoongesprekken gemeten en vastgelegd per soort medewerker.
Meten is weten
Uit deze inventarisatie bleek dat de algehele klantervaring verbeterd kon worden. Bovendien bleek dat slechts 30% van de telefoontjes daadwerkelijk afgehandeld kon worden door een callcenter. De overige 70% was zo complex en/of gevoelig, dat deze doorverbonden moesten worden naar parketsecretarissen of officieren van justitie. Om deze verschillende handelingen te kunnen doen was een afdeling van 30 mensen nodig. De vraag was of het wel rendabel zou zijn om deze mensen aan te stellen en relevante opleidingen aan te bieden.